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　　关于城乡、区域间服务不均衡问题，高鹏飞补充道，当前，大城市、东部发达地区的网点设施先进、数字创新活跃，而在广大农村、中西部欠发达地区，金融服务基础本就薄弱，物理网点呈收缩之势，无障碍设施、智能机具等适老化改造时常“慢一拍”甚至存在“空白区”。更为严峻的是，这些地区的老年群体金融素养相对较低，对数字化服务更为陌生，也更易成为金融欺诈的目标。然而，常态化金融知识宣教和深度服务又难以有效覆盖，亟须通过更精准的政策倾斜、基础设施共建、差异化考核机制，确保所有老年人都能公平享有有尊严的金融服务。

　　“同时，服务供给存在‘错配’，多元化、深层次需求未得到充分满足。”高鹏飞指出，面向老年客群的金融服务，面临“有效供给不足”和“低效供给过剩”并存的窘境。一方面，市场上多数“养老金融产品”实为通用产品的简单包装，在期限、流动性、风险收益结构上未真正契合老年人追求稳健、防范长寿风险的独特需求；另一方面，服务多停留在交易流程本身，未能与医疗、照护、康养等实体养老服务形成协同整合，难以解决老年人综合性的生活痛点。

　　上海金融与发展实验室特聘研究员王润石补充道，当前金融机构对老年用户画像与行为模式理解不足，多数产品设计基于年轻用户数据，对老年人的信息获取方式、决策逻辑、技术接受度缺乏深入调研，常“凭想象”做适老设计。同时，金融机构的“合规—体验—风控”三重目标难以平衡，监管要求强化身份验证、反洗钱等风控措施，如人脸识别、短信验证码，但老年人常因视力、记忆力、设备操作能力受限而难以完成，若过度简化流程又可能违反合规要求，形成两难。此外，金融机构投入产出比考量制约深度改造，适老化改造需长期投入，如定制系统、培训人力等，但老年客户单产较低，部分机构将其视为“成本项”而非“战略投资”。

　　在人性化升级方面，服务理念须从“提供业务办理”转向“营造尊享体验”。高鹏飞建议，金融机构可通过配备“养老金融顾问”提供伴随式服务，将部分线下网点转型为融入健康检测、文化教育等功能的“社区银发客厅”，让金融机构成为老年人信赖的社区伙伴，满足其情感与社交需求。在智慧化转型上，推动适老金融科技从“界面友好”向“服务懂人”升级，运用人工智能、大数据分析等技术，主动预判老年用户的常办业务与潜在风险，通过自然语音交互、远程视频协助等方式简化操作，同时构建智能风控体系，精准拦截金融欺诈行为，实现“读懂意图、预判需求、主动护航”。

　　产业协同与生态共建是适老化改造的更高目标。高鹏飞表示，金融机构须跳出单一产品供给的思维，扮演好“资源连接者”的角色，通过金融工具支持社区适老化改造、与优质康养机构定制“金融+服务”套餐、为养老机构输出智能管理工具等方式，实现养老资源与老年需求的精准对接。同时，应主动对接公共政策与社会资源，通过网点系统对接社保、医保等政务平台，打造“政务+金融”便民服务节点；通过合规的数据赋能，助力养老保障政策精准落地；通过设计合理的财富管理产品，支持老年人“老有所为”，实现知识与技能的传承。

　　针对产品设计与服务优化的具体实践，王润石提出了五项关键举措：一是坚持“以老为本”的设计理念。深入开展老年用户访谈与可用性测试，区分高龄老人、低龄活力老人等细分群体，提供差异化服务，遵循“简单、一致、容错、可逆”的设计原则，避免信息过载。二是软硬并进提升“走心”服务。硬件上优化网点动线设计、设置专属服务通道、配备助老专员；软件上开发符合老年人认知的交互逻辑，新增语音导航、一键求助、子女远程协助等功能；服务上建立“慢服务”机制，允许老年人按自身节奏完成业务办理。三是加强员工适老化服务能力培训。将“老年友好服务”纳入绩效考核，开展沟通技巧、防诈宣传、应急处理等专项培训，培育“敬老、懂老、助老”的服务文化。四是探索“科技+人文”融合的风控方案。在合规前提下启用视频面签、亲属辅助认证等替代验证方式，利用AI识别异常交易的同时设置人工复核通道，避免“一刀切”拦截，并与社区、家庭联动构建“金融安全守护网”。五是推动监管与行业协同。建议监管部门出台更细化的适老化服务指引，在风控与包容性之间提供弹性空间，同时鼓励行业共建适老化标准，规范界面设计与服务流程。